Ушли в прошлое те времена, когда основным приоритетом любого бизнеса было получение прибыли любой ценой. Можно сказать, что сегодня деньги «запахли». И среди современных трэндов, помимо прибыли (безусловного условия существования каждой коммерческой структуры), не только ориентация на личные интересы собственника, но и на интересы сотрудников, партнеров и конечного потребителя. Важным стало не только то, сколько денег заработано, но и то, каким путем это было сделано. Возникло понятие «социальной ответственности» бизнеса. Любого, в том числе и риэлторского.
Сегодня мы представляем точку зрения представителей крупных риэлторских компаний, исполнительного директора Нижегородской Гильдии сертифицированных риэлторов (НГСР) по данному вопросу. В чем-то точки зрения респондентов пересекаются, где-то наблюдаются небольшие различия, но все они сходятся в одном – то, в какой степени то или иное агентство недвижимости придерживается в своей повседневной работе этого принципа, позволяет ему, в итоге занимать соответствующее место на рынке недвижимости.
Алексей Макаров, исполнительный директор Нижегородской Гильдии Сертифицированных риэлторов.
Для поддержания социальной ответственности риэлторского бизнеса необходим четкий механизм.
Жилье – один из самых весомых имущественных активов большинства людей. Чтобы жить полноценно, необходимо, чтобы оно элементарно было. Поэтому риэлторский бизнес и является социально-ответственным, что он затрагивает жизненно важные сферы клиентов.
В плане социальной ответственности, безусловно, важны морально-этические качества самого собственника этого бизнеса. Один человек может «удержаться» на основании внутреннего мироощущения и порядочности. Но выстроить многофункциональную структуру, создать агентство, которое будет также работать по этому принципу, без неких механизмов, правил и критериев – невозможно. Директор в средней или крупной компании физически не может «влезать» в каждую сделку. Встречаться с каждым клиентом. Да и задачи у него другие – организация бизнес-процессов.
Конечно, компания может принять собственный кодекс этики. Но кто будет контролировать его исполнение? Сам собственник? Да, внутри небольшой компании это возможно. Но кто будет контролировать бизнес извне? Это может делать только некая сторонняя структура.
Принцип «покупай как для себя и на последние деньги» позволяет многим нижегородским риэлторским компаниям успешно действовать на рынке многие годы. К сожалению, без четких прописанных механизмов говорить о реальной социальной ответственности этого бизнеса не приходится, потому что времена, когда можно было полагаться только на крепкое нижегородское купеческое слово, давно канули в лету. Хотя сам этот принцип остался, и хорошо, что он поддерживается некоторыми участниками рынка.
Но на самом деле, должны быть определенные регулирующие механизмы, чтобы риэлторский бизнес был действительно социально ответственным, направленным на то, чтобы конечному потребителю была оказана качественная услуга, и минимизированы все возможные риски потерь как денег, так и самой недвижимости.
Единственным сегодня, на мой взгляд, таким механизмом, который тоже не совершенен, но другого пока просто нет, является добровольная сертификация на рынке недвижимости. Это национальный стандарт профессиональной деятельности, и в самой его формулировке заложено понятие «социальной ответственности риэлторов».
Стандарт зарегистрирован в реестре Госстандарта России. Он делает риэлторскую услугу понятной, доступной и ответственной перед клиентом. Сертификация подразумевает обязательно страхование профессиональной ответственности. Стандарт подразумевает наличие комитета по этике – органа, который разбирает все возникающие споры между агентствами, риэлторами и клиентами. Впрочем, следует отметить, что редко какой директор агентства доводит споры до заседания комиссии. Очень неприятно оправдываться по ведению собственного бизнеса перед лицом коллег и партнеров. Процентов 80 таких обращений решаются по звонку директору – чаще всего недопонимание возникает у клиента на уровне агента или менеджера.
Хочу здесь добавить, что собственнику просто невыгодна негативная волна, негативный фон в адрес агентства. Если он понимает, что со стороны риэлторской компании, ее сотрудников была какая-то недоработка, то легко идет на исправление недостатков. Если же клиент недобросовестный, хочет вернуть деньги после оказания услуги, сэкономить, то на поводу у шантажистов компании не идут, доводят до заседания и отстаивают свои права.
Жестких судебных механизмов для выполнения требований комиссии по этике нет, но ее решения обязательны для всех членов Гильдии. За невыполнение решений комиссии следуют санкции, вплоть до исключения из профессионального сообщества.
Если у клиента возникают проблемы с компанией, не членом Гильдии, то максимум, что он может сделать – прийти поругаться с директором, написать заявление в милицию, в Роспотребнадзор и т.п. Оперативностью и эффективностью эти меры не отличаются.
Конечно, работа по стандартам – это еще не идеальная модель взаимодействия агентства и клиента. Но это та база, которая позволяет выстраивать определенную логику существования риэлторской компании. Те, кто ее принимают, берут обязательства по соответствию определенным стандартам – по квалификации персонала, документообороту, офису, технологии проведения сделки.
К сожалению, не все агентства нашего города работают по данной системе. Ведь система сертификации остается добровольной на территории России. У нас в Нижнем она обязательна только для членов Гильдии риэлторов (НГСР даже потеряла нескольких своих членов из-за того, что сертификация стала обязательной). При этом и участие в Гильдии не является обязательным для риэлторских компаний, оно добровольное. На сегодня большинство агентств Нижнего в Гильдию не входят, это если смотреть по названиям. А если смотреть по количеству работающих агентов, по доле предложения объектов на рынке, то Гильдия занимает серьезные позиции в Нижегородском регионе. Поэтому можно говорить, что значительная часть рынка работает по понятным и прозрачным правилам. Это не означает, что проблем не возникает. Они есть. Но есть и механизмы их решения.
Саморегулирование неизбежно
Закона о риэлторской деятельности в России пока нет. Когда будет принято решение о переходе нашей отрасли на саморегулирование, то для того, чтобы стать участником рынка, необходимо в обязательном порядке быть членом СРО. Может быть несколько территориальных СРО, но участие в профессиональном сообществе будет обязательным. Гильдия активно готовится к переходу, вся ее структура за последние два года подогнана под закон о саморегулируемых организациях.
При саморегулировании (основой которой может стать система сертификации услуг) сами участники рынка создают определенный механизм, структуру, которая контролирует участников рынка, сами определяют правила в рамках закона. Через систему СРО государство делегирует часть управления самой профессиональной среде, контролируя данный процесс.
Пока нет точных данных, когда это случится, но есть уверенность, что саморегулирование неизбежно. Руководители риэлторских агентств, которые пришли на рынок всерьез и надолго, это понимают и рассматривают Гильдию как стартовую площадку для отработки моделей саморегулирования бизнеса.
Тем, кто хочет быстро заработать любыми путями и уйти с рынка это, видимо, неинтересно. У нас есть компании разного масштаба, где для собственника главное прибыль. Все документы у таких деятелей составлены старательно, не подкопаешься, и главная цель – любым способом уйти от ответственности. А репутация их мало волнует – в случае чего они готовы судиться, поступающий вал денег все подобные возникающие проблемы перекрывает.
Те же компании, которые заняли выжидательную позицию, должны понимать, что им придется вступать в уже действующее СРО, в организацию, в выработке правил которой они не участвовали. В плюсе будут те, кто был у истоков.
В заключение хотел бы сказать – практика показывает, что собственнику социальная ответственность выгодна. Агенты, которые не хотят придерживаться этого правила, не удерживаются в компании, где все идет правильно и открыто. И хотелось бы, чтобы грамотно и честно работающих риэлторских компаний у нас было как можно больше.
Сергей Сорочан, менеджер по продажам ЗАО «Монолит-Истейт».
О принципах в работе.
Я в своей работе придерживаюсь девиза: «Не зарабатывать деньги любой ценой». И стремлюсь, чтобы мои сотрудники также его соблюдали.
На мой взгляд, в этой фразе заключено понимание того, что работа в сфере недвижимости, наряду, к примеру, с аптечным бизнесом, медициной, является социально ответственной. Надо понимать, что квартира у многих является единственной в жизни, заработать на новое жилье могут далеко не все. И его потеря чревата потерей социального статуса со всеми вытекающими последствиями. На нашем рынке не только зарабатываются деньги, но и решаются вопросы социального характера.
Конечно, каждый лично для себя устанавливает некие моральные рамки, нравственные границы. Но, на мой взгляд, в крупных агентствах недвижимости понимание этой ответственности происходит в большем масштабе, чем, к примеру, у тех, кто работает самостоятельно. Зачастую у бывших агентов и маклеров, работающих «на себя», на первый план выходит вознаграждение. Деньги – большой соблазн. Не все его выдерживают.
Однажды мне задали вопрос: «Если агент захочет, в каком количестве сделок он сможет обмануть клиентов?». И я ответил: «В 90 % случаев». Имея большой опыт, зная законы, можно, в принципе, обмануть любого клиента. Как бы он не был осторожен. К тому же много клиентов доверчивых, в какой-то степени даже безответственных. Если им порекомендовали, допустим, конкретного агента, они этому человеку слепо доверяют, стесняются лишний раз что-то уточнить, выяснить, подписывают, не читая, документы. Так вести себя в сделках с недвижимостью просто нельзя! Отношения должны быть исключительно деловыми. Риэлтор - работает, клиент - оплачивает.
Лично у меня был случай, когда надо было выбирать между совестью и деньгами. Я выбрал первое. Считаю, что у меня есть моральные принципы. И их я пытаюсь, может, даже в несколько навязчивой форме, прививать своим и чужим сотрудникам.
Если я вижу, что клиент выбрал недвижимость, которая с моей точки зрения плоха, я скажу: «Мы это брать не будем». Потом клиент мне скажет спасибо, а меня не будет мучить совесть, что я «впарил» кому-то что-то неподходящее.
Было, обращались люди с очень сложной финансовой ситуацией, и я работал бесплатно с разрешения фирмы. Такое себе позволить могу. От проделанной работы в этом случае получаю моральное удовлетворение, и рекомендации на будущее.
Чем «хорош» маклер.
Многие обращаются к маклерам, желая сэкономить. Ведь есть такая легенда, что риэлторы деньги гребут лопатой, получая баснословные комиссионные. Сумма в 30-50-100 тысяч рублей человеку, который в месяц получает 10-15, конечно, кажется огромной. Но тут следует уточнить, что комиссионные исчисляются в процентах от стоимости недвижимости (это в среднем от 3 до 8 %), а стоимость недвижимости определяет рынок.
При этом риэлтор, работающий в агентстве недвижимости, получает намного меньше (по моим оценкам, от 2 до 4 раз) чем маклер, работающий самостоятельно. Норма маклера:200-300 тысяч (озвучивают 15-30 тысяч). Я видел, когда люди работали с маклерами, теряли огромные деньги (до 50(!!!)% от стоимости недвижимости), находясь в полном неведении относительно происходящего.
Риэлтор в этом плане чем «плох» - он открыто говорит, каков размер его комиссионных. А маклер чем «хорош» - тем, что он скрывает реальную сумму своей прибыли, озвучивая лишь малую ее часть.
Можно ли обойтись без посредников.
Есть такое мнение, что с развитием интернета, активности СМИ, информированность клиентов повысилась, и они все предпочитают делать самостоятельно. На мой взгляд, увеличилось количество клиентов вообще, и таких, кто считает, что в состоянии все делать сам, соответственно.
Встречаются люди, которые обошлись без посредников, и у них все прошло гладко. За них могу только порадоваться. Но не следует забывать, что бывают и те, кто при самостоятельных сделках ошибся, и как велика цена этой ошибки! Можно и по минному полю пробежать без последствий, но принято сначала посылать сапёров. Сколько бывает проблем с выпиской, освобождением, передачей денег и т.п. Я не говорю уже о более крупных вещах. Недавно я был свидетелем, как деньги передавались прямо в машине перед зданием ФРС. Это вообще без комментариев, дикий Запад какой-то.
Или взять ту же проблему застройщиков, которая уже у всех навязла в зубах. Среди них есть такие, с которыми наше агентство изначально не работает. Для нас это, так называемая, группа риска. Но приходят люди, которые хотят приобрести у них жилье, и когда мы отвечаем, что помочь не готовы, то начинают действовать самостоятельно, считая, что сэкономили на комиссионных. А потом потери у таких клиентов намного больше. Я не говорю о тех, кто остался совсем без квартир – все же это сейчас встречается редко. Тем не менее, недобросовестный застройщик обманывает на каждом шагу. Начиная от изначально завышенной стоимости квадратного метра, заканчивая отказом выплатить неустойку при несоблюдении сроков строительства. То есть сам факт, что агентство отказывается с какой-то компанией работать, о многом говорит. И нужно быть отчаянным человеком, чтобы при таких обстоятельствах идти на сделку самому. Меня такие люди, как минимум, удивляют.
Лично я приобретал недвижимость через агентство, выплатив причитающиеся агентству комиссионные. Почему? Да я просто знаю, какие случаи бывают. И лишняя головная боль мне не нужна. Даже, имея богатый опыт, я хочу страховки в сделке со стороны фирмы.
Нужно ли законодательно подкрепить социальную ориентированность риэлторского бизнеса?
Думаю, да. Лучше, если законом будет определен размер комиссионных риэлторов, обязательства по их оплате, правила поведения на рынке. Такой закон защитит не только клиентов - они бы четко знали, какую услугу им обязаны оказать, и сколько за нее следует заплатить, но и риэлторов, которые, когда клиент отказывается платить, не могут себя защитить. Это обидно.
Как скоро это будет? Вроде, какие-то изменения в нашем государстве происходят. И президент у нас законник. Будем надеяться, что когда-нибудь это случится.
Сергей Сорочан: «Социальная ответственность в недвижимости – это совесть, это ответственность, это способность и желание понять другого, и помочь ему. Люди с другими принципами не должны работать в этом бизнесе».
Продолжение следует.
Подготовила Наталья Чернышева
