Как-то давно я сумел в своем Агентстве создать "закон волчьей стаи", где за качеством работы агента отвечали сами агенты.
Как это работало?
Внутри компании были оговорены четкие регламенты по взаимодействию с клиентами, например.
1. Кто первый из сотрудников занес телефон клиента в CRM, тот получал эксклюзив внутри коллектива на работу с этим клиентом.
2. После получения клиента первый звонок должен был состояться не позднее чем через 15 минут
3. По каждому клиенту должно было стоять следующее запланированное действие в CRM.
4. С каждым продавцом необходимо было связываться минимум 1 раз в неделю (в пятницу), отчитываться по проделанной работе и указывать результат звонка в CRM.
А с покупателем не реже, чем раз в 2 дня, и так же указывать цель и результат звонка.
5. Весь процесс взаимодействия с клиентами был разделен на стадии с дедлайнами. К примеру клиент не мог находиться на стадии "ведутся переговоры" более 5 дней. и т.д.
6. В свою очередь, у колл-центра и РОП были свои регламенты по обзвону действующих клиентов, и по контролю качества и получения обратной связи от клиента.
7. 1 раз в неделю каждый сотрудник отчитывался по каждому клиенту по определенным выполненным задачам.
8. Положительная/отрицательная обратная связь публиковалось на общем облаке с привязкой к Специалисту и к конкретному клиенту.
9. В 9:00 было утреннее собрание в офисе, на котором должны были присутствовать все специалисты. где они обменивались информацией и планировали день вместе с РОП
За любое не выполнение или выполнение не должным образом одного из регламентов, приводило к тому что РОП отбирал клиента и отдавал другому сотруднику внутри своей группы. Это могло произойти и на стадии оформления сделки!!!
Таким образом мы создали в коллективе стремление следить за выполнением регламентов друг друга!
Мы на корню рубили, и даже однажды уволили специалиста, который попытался схитрить подставив коллегу, чтоб получить клиента. И всеми силами создавали атмосферу здоровой конкуренции, взаимоуважения и взаимопомощи в работе...
В итоге мы получили следующий результат:
Все брокеры следили не только за тем, как они сами работают с клиентами, но и в свободное время за выполнением регламентов коллегами. И если кто "косячил", то получал подзатыльники от всей команды, а не от РОП. И если ситуация не исправлялась до еженедельных собраний с РОП (по понедельникам), то РОП клиента этого забирал и передавал одному из специалистов, который выполнил следующие условия:
- первый заметил невыполнение регламентов.
- поставил в известность ответственного брокера по клиенту о его ошибках до общего собрания в понедельник.
Так же в конце месяца самый активный специалист получал бонус 10 000 р за свою бдительность)
Такой подход облегчил Менеджмент в десятки раз. И очень серьезно поднял стандартизацию оказанию услуги и качество работы в целом, и в следствии конечно и конверсию сделок, ну и конечно же доход как компании, так и самих брокеров естественно!!! Что повлияло на однозначное исполнение сотрудниками всех перечисленных действий без бунтов и сопротивления)))
Притом, обратите внимание, что регламенты могут быть абсолютно разными на ваш вкус и взгляд.
