Герой Юрия Полякова как-то удачно пошутил, что по телефону можно сделать практически все, кроме детей. Действительно, этот «волшебный» аппарат может стать в повседневной жизни универсальным инструментом достижения любых договоренностей. Но лишь в том случае, когда вы используете его с умом.
Улыбайтесь!
У этого вида связи есть свои "подводные камни". Сложность телефонного разговора заключается в отсутствии визуального контакта, который нужно компенсировать другими средствами, например, интонацией. Владение этими навыками особенно важно для секретаря, значительная часть функций которого состоит в том, чтобы принимать звонки. Его задача - поддержать деловой настрой звонящего, постараться создать у него лояльное отношение к организации, дав понять, что его звонок очень важен для компании. "Собеседник на том конце провода не может по достоинству оценить ни ваших внешних данных, ни безупречности вашего костюма, он слышит только ваш голос, который является визитной карточкой компании", - говорит Светлана Пылаева, руководитель маркетингового направления, тренер-консультат компании Club Consult.
Установочное приветствие секретаря подчинено единому шаблону: когда звонят вам, вы сначала называете организацию, потом свое имя и затем приветствуете собеседника. Если звоните вы, то установочное представление меняется с точностью до наоборот. В том и другом случае держите улыбку - собеседник её, конечно, не увидит, но "услышит" ваше настроение. "В работе приходится сталкиваться с массой курьезных случаев, выйти из которых помогает артистизм и положительный настрой, - уверен Вячеслав Свистунов, начальник отдела телепродаж ОАО "ВымпелКом". - Как-то один из моих сотрудников позвонил в IT-отдел торговой компании с предложением корпоративного сотрудничества. Мужской голос ответил, что по этому вопросу надо перезвонить в следующий понедельник после 11-00 и спросить Сергея. С целью разузнать побольше об этой фирме, тот попытался завязать разговор. Спросил: "Простите, а как Вас зовут? После паузы последовал неуверенный ответ: "Сергей"". Оказалось, что это тот самый нужный ему Сергей, который "шифровался" - не хотел разговаривать, т.к. был сильно занят. Ситуацию разрядил смех. Разговор состоялся в указанный срок, и взаимовыгодный договор был заключен.
Общаясь по телефону, постарайтесь выяснить, с кем вы разговариваете. Существует такая закономерность: если собеседник представился вам во время переговоров, то даже в случае отказа он всегда мотивирует свой выбор.
Подождите минуточку…
Необходимо точно определить время ожидания у телефона, пока секретарь ищет нужного специалиста, - в этом случае неуместно употребление расхожей фразы: "подождите минуточку". Если указанный срок истек, клиента необходимо соединить с нужным сотрудником или предложить перезвонить через конкретный промежуток времени, когда тот будет на месте. Уточнение временного отрезка ожидания - это не простая учтивость, а двусторонняя экономия времени и выражение уважения клиенту.
Оптимальное время делового разговора по телефону - не более 4-5 минут, из них по 25 секунд уделяется началу и завершению разговора, 2-3 минуты - обсуждению вопроса. Если вам позвонили по другому телефону, было бы неплохо уложиться с ответом на параллельный звонок в полминуты (за это время вы должны успеть поздороваться и перенести беседу на другое время). "По правилам, приоритетным является звонок, который поступил первым, но иногда параллельный звонок бывает более важен для вас. В этом случае извинитесь перед первым клиентом, договоритесь с ним о связи в другое время. Не стоит волноваться: в этом нет ни чего предосудительного, ведь главная цель любых переговоров - достижение определенного результата", - поясняет Светлана Пылаева.
Нам есть, что сказать
К серьезному телефонному разговору, так же, как и к деловой встрече, необходимо готовится заблаговременно. Не лишним будет зайти на Интернет-сайт и узнать всю подноготную интересующей вас компании. Начинающим переговорщикам будет полезно выписать специфические термины, которыми предположительно будет оперировать собеседник. Важно сформулировать цель звонка, продумать альтернативные варианты беседы, если вдруг обсуждение повернется в другую сторону. "Не забывайте, что кроме заученных кусочков типа приветствия, свою речь надо строить с учетом основных правил телефонных переговоров, - говорит Виталий Жандаров, директор Учебного центра "Прагматик". - Во-первых, если человек реагирует не так, как вы ожидаете, постарайтесь понять, что же он "читает" в ваших словах, ведь то, что мы говорим, и то, что слышат наши собеседники - далеко не одно и то же. Во-вторых, подумайте, что должен услышать человек, чтобы его реакция изменилась. Тогда станет понятно, что и как нужно для этого сказать". Помните, что если вы не владеете смысловым ключом беседы, то знание статичных правил телефонного этикета не приведет к желаемому результату.
Маленькие секреты больших разговоров
Владение техникой телефонных звонков позволяет решать массу вопросов, не выходя из офиса, и даже осуществлять продажи. Но на пути к заветной цели вас подстерегают трудности. Первое препятствие - секретарь, который фильтрует звонки и порой просто не допускает "к телу" шефа. Как же достичь предварительной договоренности и назначить время личной встречи? Пройти через первый "фильтр" помогают специально заготовленные для таких случаев "фразы-отмычки". В компании "ВымпелКом", например, существует список "установочных терминов". Кроме того, сотрудникам рекомендуется избегать употребления ряда выражений, в частности, "не могли бы вы?" или "дешевая связь", - рассказывает Вячеслав Свистунов - они настраивают клиента на негативный лад".
В компании ТНТ все новые сотрудники в течение первых трех месяцев проходят курс CS MAX. Это специализированная программа, посвященная корпоративным стандартам в обработке входящих звонков и этике телефонных переговоров. Также сотрудники проходят специальный тренинг Voice of the Customer ("Голос клиента"). "Программа тренинга помогает научиться не только слушать своих клиентов, но
и понимать их, ориентироваться на эмоциональное состояние человека на другом конце провода", - поясняет Наталья Кузовкина, начальник отдела по работе с клиентами по России ТНТ Экспресс Уорлдуайд (СНГ). Терпение и такт - один из "ключей" к успешным переговорам. Можно привести такой пример. Сотрудница агентства недвижимости контактировала с клиенткой - натурой сложной, неуравновешенной, которая не могла успокоиться, пока не выговорится. Поддержание отношений с ней было выгодно компании, поэтому риелтор подолгу выслушивала ее экспрессивные монологи, выполняя одновременно еще и функции "телефонного психолога". Однако игра стоила свеч: польза, которую приносило их взаимодействие, с лихвой компенсировала время, затраченное на телефонные переговоры.
Памятка:
1. Отработайте до автоматизма приветствие, в которое включено название фирмы, свое имя и словосочетание "добрый день" и произносите заученную фразу, но только в том случае, когда звонят вам.
2. Когда же звоните вы, произносите "модули" своего сообщения в обратной последовательности ("добрый день", имя, название фирмы).
3. Всегда имейте под рукой ручку и бумагу, в крайнем случае, губную помаду и зеркало (они тоже подойдут для записи деловой информации).
4. Если нужного человека не оказалось на месте, попросите перезвонить клиента через определенное время.
5. Четко формулируйте свою мысль.
6. Контролируйте время беседы: обсуждение одного вопроса не должно продолжаться более 4-5 минут.
7. Если же вам попался чересчур словоохотливый клиент, резюмируйте беседу, благодарите за звонок и вешайте трубку. За такое завершение беседы он не решится пожаловаться на вас начальству.
8. Всегда улыбайтесь.
Полезные тренинги:
"Телефонный деловой этикет",
Сlub Сonsult,
www.clubconsult.ru
"Мастерство телефонных переговоров",
Учебный центр ARK Business Group,
www.arkbiz.ru
"Бизнес - этикет: игра по правилам",
Тренинговый центр Эмси Консалтинг,
www.emcon.ru
ТЕСТ
УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ?
Разбудив звонком друга, вы…
а) извинитесь и скажете, что перезвоните позже - 0
б) будете продолжать разговор - 1
в) сообщите, что у вас важная информация и ее стоит послушать - 2
Позвонив товарищу (коллеге),
который в данный момент очень занят, вы…
а) извинитесь, что потревожили, и попросите перезвонить вам, когда он освободится - 0
б) поинтересуетесь, чем он занят - 1
в) сделаете саркастическое замечание и повесите трубку - 2
Вы позвонили другу, с которым в последнее время не общались, и…
а) сетуете, что он не звонил - 2
б) сделаете вид, будто ничего не произошло - 1
в) выскажете сожаление, что давно не общались - 0
Коллега, которому вы позвонили, говорит, что ждет важного звонка, поэтому желательно освободить линию. Вы…
а) спросите, что за важный звонок он ждет - 1
б) проигнорируете его просьбу и будете продолжать разговор - 2
в) попросите перезвонить вам в удобное для него время - 0
Маленький ребенок вашего друга поднял трубку. Вы…
а) скажете ему, чтобы он передал трубку взрослому - 1
б) сделаете замечание, что дети не должны отвечать на телефонные звонки - 2
в) коротко, дружески перекинетесь с ним парой слов и попросите передать трубку родителям - 0
Вы позвонили товарищу, у которого в данный момент гости.
а) спросите, кто у него - 2
б) попросите перезвонить, когда все уйдут - 1
в) попросите перезвонить в удобное для него время - 0
Позвонив, вы сразу почувствовали раздражение в голосе собеседника… а) спросите, в чем проблема - 1
б) сами предложите перезвонить позже - 0
в) также продемонстрируете раздражение - 2
Вы звоните по личному делу и попадаете на автоответчик…
а) оставите сообщение - 0
б) повесите трубку, не назвавшись - 2
в) попросите перезвонить - 1
РЕЗУЛЬТАТЫ
12-16 баллов. Не исключено, что вы ничего плохого не имеете в виду, но часто говорите по телефону не то, что следует. Не удивляйтесь, если ваши телефонные обращения не всегда встречают понимание.
8-11 баллов. Вы знакомы с правилами телефонного этикета, но иногда забываете о них, а это нарушает взаимопонимание.
Менее 8 баллов. У вас отличная манера ведения телефонных разговоров. Вы умеете корректно себя подать и не вызвать недовольства собеседников.
