Прошли времена, когда клиенты, подыскивая себе риэлтора, ориентировались на бренд фирмы. Сегодня люди выбирают не агентство, а конкретного специалиста, считает генеральный директор компании «Жилищный консультант» Александр Сухов.
– Кто сегодня формирует рынок риэлторских услуг – специалисты или организации?
– В сфере жилой недвижимости рынок находится в руках специалистов, а не организаций, и этот выбор сделали сами клиенты. Было время так называемых офисных дежурств, за возможность посидеть на телефоне шла настоящая война, но прошло это время – и теперь клиенты менее охотно идут в офис даже раскрученной фирмы.
Этому есть объяснение. Во-первых, на рынке появилось достаточно профессионалов, а во-вторых, люди пришли к пониманию: риэлторская услуга – услуга персональная, и ни одно агентство не способно заменить специалиста, занять его место. Нередко клиентов вовсе не волнует, какую компанию представляет специалист, и представляет ли ее вообще. Роль многих организаций сводится к помощи агенту в фиксации договоренностей и принятию задатков. Но оформить договоренности по внесению задатка можно и в расчетных центрах. Таким образом, местом приложения сил для многих крупных фирм, продолжающих именовать себя риэлторскими, может стать другой рынок – рынок сервисных услуг для риэлторов-специалистов.
– Почему клиентам удобнее работать с самостоятельным специалистом, а не с крупной фирмой?
– Люди обращаются к риэлтору за решением конкретной семейно-бытовой проблемы, лишь на первый взгляд связанной со съездами, разъездами и переездами. За всем этим стоят и мораль, и материальные интересы, нередко сплетенные в столь тугой узел, что распутать его под силу только постороннему человеку, в данном случае – как раз риэлтору.
Многие знания и умения риэлтора, например, связанные с технологией проведения сделок, сами клиенты вообще не оценивают. И впрямь, много ли ценного в том, что должен уметь делать каждый, кто вышел на этот рынок. Оценивается другое – личностно-деловые качества профессионала, среди которых – добросовестность, порядочность, умение отстаивать интересы клиента…
У каждой фирмы тоже есть репутация, но ее-то не охарактеризуешь через личностно-деловые качества. На ум приходят такие эпитеты, как крупная, богатая, старая, хорошо организованная, но что это дает среднестатистическому потребителю? Он понимает, что в случае конфликта уповать придется на добрую волю «сильных и богатых», ведь защищать свои права, к тому же плохо осознаваемые, наши люди зачастую не могут или не хотят. Это ведь народная мудрость: с сильными – не борись, с богатыми – не судись.
– Какова ответственность перед потребителем агента-специалиста, работающего на себя?
– Здесь необходимо упомянуть о существующем противоречии: потребители понимают объем риэлторской услуги достаточно широко, а в соответствии с профессиональным стандартом, принятым риэлторами еще в 2002 году, – это обычная посредническая услуга, которая вообще не предполагает профессиональной ответственности как таковой. Ибо ошибку тут трудно вообразить, о чем свидетельствует и судебная практика, точнее – ее отсутствие. Однако другого, официального, описания профессии у нас нет, есть только попытки ее определить, и в основном пока безуспешные.
Данное положение вещей останется неизменным до той поры, пока государство не примет некий образовательный стандарт, по которому будут готовить специалистов-риэлторов. Такой стандарт будет иметь смысл, если он расширит сферу компетенций риэлтора, закрепит ее законодательно, обеспечит реальными правами. Например – в области проверки юридической чистоты предполагаемой сделки и истории продаваемого объекта недвижимости. Вот тогда-то и появится поле профессиональной ответственности.
Но при этом нужно понимать, что экспертизу документов все равно будет осуществлять не риэлтор, а иная сервисная служба, организованная на профессиональной основе. То есть риэлтор опять же остается при своем – посредническом – назначении. И если быть последовательным, то какую бы мы ни пытались возложить на риэлтора дополнительную ответственность, позволяющую описывать его деятельность через профессиональные компетенции, будем сталкиваться с одним и тем же: все эти функции и компетенции уже разобраны. Юристы, налоговые консультанты – вот далеко не полный перечень специалистов, которые по праву считают, что многое из того, что нередко делает риэлтор, – их хлеб.
Однако от понимания того, что все должны делать профессионалы и что самим риэлторам не с руки брать на себя «чужие» функции и компетенции, проблема ответственности никуда не денется. Несмотря на существование таких инструментов, как страхование коллективной профессиональной ответственности риэлторов и титульное страхование, решать этот вопрос придется. Мне видится, что более продуктивным в данном направлении будет путь, прописанный в законе о саморегулируемых организациях, предполагающий формирование компенсационного фонда в рамках объединений предпринимателей и профессионалов.
