Продажи всегда были «сердцем» бизнеса, связанного с недвижимостью. Качественная работа с клиентами на данном рынке особенно актуальна сейчас, когда экономика стран СНГ еще не полностью восстановилась после рецессии, платежеспособность клиентов не вышла на докризисные показатели, а количество операторов рынка достаточно велико. Компания Terrasoft давно сотрудничает с девелоперами, агентствами недвижимости, компаниями, профессионально занимающими брокериджем. Ежемесячно мы общаемся с десятками организаций из отрасли и отмечаем достаточное количество нереализованных возможностей в продажах. В данной статье мы бы хотели поделиться нашим мнением о том, как можно придать скорости продажам объектов недвижимости.
Исходя из нашего опыта, можно выделить следующие группы причин, снижающих эффективность или замедляющих процесс продаж объектов недвижимости:
Рассмотрим детально каждую из групп:
1. Отсутствие регламентированного сценария взаимодействия с клиентами
Нам очень редко встречаются компании, в которых сотрудники работают по четко регламентированному сценарию продажи объекта. Еще реже мы сталкиваемся с операторами рынка недвижимости, имеющими задокументированные и автоматизированные регламенты. С одной стороны, описание бизнес-процесса может показаться лишней и ненужной мерой теоретизации. Но, с другой стороны, контролировать процесс продаж без него будет достаточно сложно. Так, к примеру, сотрудники многих компаний часто воспринимают показ как единственный этап взаимодействия с клиентом, обращая недостаточно внимания на предшествующие или последующие шаги. Результаты внутреннего исследования Terrasoft, которое мы проводили для одного из крупных девелоперов, показывают, что только около 5% менеджеров по продажам перезванивают клиентам после показа.
Чтобы быть уверенными в том, что ни один из важных шагов не был упущен, мы рекомендуем использовать регламентированные сценарии (бизнес-процессы) взаимодействия с клиентами. Если ваша компания не имеет разработанных процессов, вы можете проанализировать, какие действия предпринимают ваши лучшие сотрудники, сделать предположение, основываясь на своем опыте, а также спросить мнения самих клиентов о наиболее уместных шагах в продаже. Полученную информацию необходимо будет воплотить в диаграмму бизнес-процесса продажи объекта и дополнить регламентом (пояснением) с рекомендациями к каждому шагу.
2. Недостаток знаний и навыков продаж
Довольно часто люди приходят работать в сферу управления недвижимостью из других отраслей и ощущают острую нехватку фундаментальных для качественной работы знаний. К сожалению, на территории СНГ существует недостаточное количество институций, которые смогли бы обеспечить систематичное обучение для сотрудников компаний, оперирующих на рынке недвижимости. Как результат, эта функция ложится на сам бизнес. В тоже время, компания стремится тратить минимум времени на адаптацию и обучение новых сотрудников.
Мы рекомендуем компаниям создать собственную книгу продаж, которая может служить единым хранилищем знаний и содержать различные инструкции, рекомендации, лучшие практики продаж, скрипты разговоров с клиентами и другую полезную для сотрудников информацию. Регламентированные бизнес-процессы, о которых мы упоминали в предыдущем пункте, также могут быть включены в книгу продаж. Таким образом, вы сможете создать инструмент и стандарт для самостоятельного обучения новых сотрудников, а также обеспечить должный уровень работы с клиентами.
3. Отсутствие систематизированного учета клиентов
Современные условия рынка недвижимости вынуждают компании действовать быстрее и эффективнее. Большинство игроков рынка хранят подробную информацию об объектах и менее внимательно относятся к учету данных клиентов. Компаниям следует задуматься о том, что именно наличие подробной клиентской информации (истории взаимодействия, данных о предпочтениях и т.п.) позволяет решать сразу несколько фундаментальных задач: понимать потребности клиентов и спрос рынка, формировать более качественное и интересное для клиента предложение, повышать будущие продажи и организовать работу с отложенным спросом.
4. Недостаток внимания к существующим контактам
На рынке недвижимости часто наблюдается ситуация, когда после получения результата (осуществления сделки) взаимодействие с клиентом прекращается. На наш взгляд, компания должна стремиться создать беспрерывные коммуникации с контактами независимо от того, стали они клиентами или нет. Причем подобное взаимодействие должно поддерживать специализированное программное обеспечение (CRM-система), освобождая работу менеджеров/агентов.
Вы можете выстраивать взаимодействие с существующими контактами с помощью рассылок, поздравлять с праздниками и знаменательными событиями, тем самым постоянно напоминая о себе. Благодаря хорошо выстроенной коммуникации, вы сможете стимулировать новое обращение контакта и повысить вероятность повторных продаж. Даже если у клиента нет ярко выраженной потребности в покупке или аренде объекта недвижимости, он может рекомендовать вас своим знакомым. Дружественные рекомендации повысят количество запросов от потенциальных клиентов и доверие к бренду компании.
Подводя итог всему вышесказанному, для компаний, которые задумались об акселерации продаж объектов недвижимости, мы рекомендуем следующий набор действий:
1. Регламентировать бизнес-процессы взаимодействия с клиентами.
2. Разработать внутреннюю книгу продаж, которая содержит различные инструкции, скрипты, подсказки для сотрудников.
3. Внедрить CRM-систему для учета клиентов и автоматизации процесса продаж.
4.Осуществлять мониторинг процесса продаж и функций сотрудников на постоянной основе для совершенствования работы компании.
